Reklamation Beschwerden in NRW
Beschwerdemanagement - Kundenbetreuungin NRW
In diesem Beschwerdemanagement Seminar liegt der Fokus auf dem souveränen und professionellen Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und Eskalationen von Kunden und Geschäftspartnern. Es werden Leitfäden für die Gesprächsführung erarbeitet und aufgezeigt, wie mit verschiedenen Kundentypen umgegangen werden kann, um zu einem positiven Abschluss zu kommen.
Nutzwert
Das Seminar „Beschwerdemanagement“ bietet eine umfassende Schulung für die professionelle Betreuung von Kunden und Geschäftspartnern. Nach dem Seminar sind die Mitarbeiter aus dem Service und Support in der Lage, professionell mit Beschwerden, Reklamationen und Eskalationen umzugehen und verschiedene Kundentypen souverän durch das Gespräch hin zur Problemlösung zu führen. So gelingt es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und die Kundenbindung zu verbessern. Die Teilnehmer gehen persönlich gestärkt für den Umgang mit Beschwerden und persönlichen Angriffen aus dem Tag.
Lernziele
- Beschwerden meistern und Reklamationen effektiv lösen
- Den Kunden und seine Emotionen einfangen sowie ihn angemessen abholen zu können
- Fair handeln und verbindlich helfen können
- Sich vor Angriffen abgrenzen und schützen können
- Den Kunden zurückgewinnen können
Methode
- Teilnehmerorientierte Bildungsdidaktik
- Themenzentrierter Erfahrungsaustausch
- Bearbeitung von konkreten Praxisfällen
- Muster und Leitfäden als Transferhilfen für den Alltag
- Individuelles Feedback durch die Trainer: in und Seminargruppe
Inhalte
- Beschwerde verstehen Beschwerde in den Griff bekommen
- Probleme meistern Kunden aktiv helfen
- Filter- und Fragetechnik zur Problemanalyse
- Verantwortung übernehmen und smart vorgehen
- Faires Handeln bei Beschwerden und Reklamationen
- Verbotene Formulierungen und Weichspüler in Beschwerdegesprächen
- Verbindlichkeit schaffen und einen guten Abschluss herbeiführen
- Umgang mit persönlicher Kritik und Verbalattacken
- Kundenzufriedenheit wiederherstellen aber wie?
- Eskalationen intern meistern Zusammenarbeit mit der Führung
Besonderheiten
Kleine Seminargruppe mit maximal 10 Personen
Praxiswerkstatt
Digitale Dokumentation der Veranstaltungsergebnisse
Marketing & Werbeagenturen
- AVM Computersysteme Vertriebs GmbH
- Bechtle IT GmbH
- Brockhaus AG
- CSB System SE
- DATAflor AG
- Governikus GmbH & Co. KG
- SAP Deutschland SE & CO. KG
- Scalefree International GmbH
- Taifun Software GmbH
- Viscom AG
Kundenservice & Call Center
- Deutsche Akademie der Naturforscher Leopoldina - Nationale Akademie der Wissenschaft
- Deutsches Zentrum für Luft- und Raumfahrt e. V. (DLR)
- FIR Forschungsinstitut für Rationalisierung e.V. an der RWTH Aachen
- Fraunhofer-Institut für Fertigungstechnik und Angewandte Materialforschung IFAM
- Fraunhofer-Institut IIS, Institutsteil Entwicklung Adaptiver Systeme EAS
- Georg-August-Universität Göttingen
- Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt am Main
- Medizinische Hochschule Hannover
- Universität Hamburg
- Universität Potsdam
Pharma & Medizintechnik
- Bencard Allergie GmbH
- Boehringer Ingelheim Pharma
- DMG Dental-Material Gesellschaft mbH
- Dr. Suwelack Skin & Health Care AG
- Elephant Dental GmbH
- Galderma Laboratorium GmbH
- Hermal Kurt Hermann GmbH & Co
- IBL Gesellschaft für Immunchemie und Biologie mbH
- Roche Pharma AG
- W.O.M. WORLD OF MEDICINE GmbH
konkretes Feedback & Reflexion
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